Guía
¿Cómo reclamo a una aerolínea y qué funciona?
Esta guía es parte de el tema de documentación.
Reglas oficiales verificadas el
Por el canal formal, no por redes sociales ni por el mostrador. LATAM publica que para un reclamo hay que crear un caso en su centro de ayuda. El estado se revisa después con el correo asociado. Si no hay respuesta, el paso siguiente es el organismo de defensa del consumidor.
En simple
Caso es el reclamo formal que queda registrado con un número. Escalar es llevar el reclamo al nivel siguiente cuando el primero no responde. Escrito significa dejar constancia, no conversar por teléfono.
Casi todos parten llamando, y ahí es donde el reclamo se pierde. Una llamada no deja rastro.
El que reclama bien hace lo contrario. Deja todo por escrito desde el primer día, con número, fecha y una sola petición clara. Eso es lo que después se puede escalar.
¿Por dónde se reclama de verdad?
Por el canal formal de la aerolínea, y LATAM publica cuál es y cuándo usarlo.
El texto nombra tres motivos: una solicitud especial, una sugerencia o un reclamo por la disconformidad de un servicio. En esos casos puedes crear un caso en el centro de ayuda.
Antes recomienda buscar la respuesta en el propio centro de ayuda. Si no la encuentras, ahí corresponde crear el caso.
Es un detalle importante para el registro. Un caso queda con número y con tu correo, y eso es lo que después se puede seguir o escalar.
Hay un dato de idioma que sirve a quien reclama desde Europa. LATAM publica que en Alemania, Francia e Italia los formularios están en el idioma local. Los requerimientos se atienden en inglés, español o portugués.
¿Cómo reviso el estado de mi reclamo?
Con el correo asociado al caso, y el paso a paso está publicado.
LATAM dice que hay que entrar al centro de ayuda y buscar la opción para revisar el estado de tus casos.
Después se ingresa el correo asociado. Se puede consultar un caso único o todos los casos asociados a ese correo.
El sistema envía un acceso por correo, y advierte que puede tardar unos minutos. Desde ahí se revisa la información del caso.
Por eso conviene usar siempre el mismo correo. Reclamar desde direcciones distintas parte el historial en pedazos.
¿Qué canal corresponde a cada problema?
Canales publicados por LATAM, capturados el 31 de agosto de 2026. Elegir el canal correcto ahorra la mitad del tiempo.
| Tu problema | Dónde se resuelve |
|---|---|
| Vuelo cancelado o reprogramado | Mis viajes, en el sitio o la aplicación |
| Devolución del pasaje | Mis viajes, en Devolución de pasajes |
| Cambiar el destino del viaje | Contact center |
| Reclamo por disconformidad con un servicio | Crear un caso en el centro de ayuda |
| Pasaje comprado por agencia | La agencia, según publica LATAM |
| Hotel, auto o asistencia comprados por una alianza | Los teléfonos de esa alianza, publicados por LATAM |
| Sin respuesta de la aerolínea | El organismo de defensa del consumidor de tu país |
Quien te vendió es quien te atiende. LATAM publica que si compraste tu pasaje en una agencia de viajes, para hacer un cambio hay que contactar a la agencia. Reclamar a la aerolínea por una reserva que no vendió solo consume tiempo.
¿Hasta dónde puedo escalar?
Hay un camino de tres pasos y los viajeros chilenos lo repiten en cada caso.
El primero es el canal de atención de la aerolínea. El segundo es el reclamo formal en su sitio, que es el caso con número.
El tercero es el organismo de defensa del consumidor, cuando no hubo respuesta. En Chile es el Servicio Nacional del Consumidor.
LATAM publica un camino equivalente para Europa, y ahí incluso da plazos. Dice que si no recibes respuesta en un plazo razonable, de 30 o 60 días, hay un paso más. Puedes presentar una reclamación ante la agencia de seguridad aérea del país.
En su página de derechos del pasajero también enlaza la normativa de cada país desde donde despegan sus vuelos. Es el lugar donde revisar qué ley te cubre.
¿Qué compensaciones existen por escrito?
Las que LATAM publica en su página de derechos del pasajero, y casi todas vienen del reglamento europeo.
Por denegación de embarque o por un vuelo cancelado, las cifras publicadas son 250 euros hasta 1.500 kilómetros y 400 euros entre 1.500 y 3.500. Sobre 3.500 kilómetros son 600 euros.
Por ubicarte en una clase inferior a la contratada, la compensación publicada es el 30%, el 50% o el 75% del billete. Depende de la distancia del vuelo.
Por equipaje perdido, dañado o retrasado, la página cita el límite del Convenio de Montreal. Son hasta 1.519 derechos especiales de giro.
Y agrega la condición que ordena todo. Ese reglamento aplica si el vuelo parte de un aeropuerto de la Unión Europea, porque LATAM es una compañía no comunitaria.
¿Qué hacen los que ganan sus reclamos?
Cuatro costumbres, entre lo publicado y lo que repiten viajeros frecuentes chilenos.
- Guarda capturas de todo, desde el primer díaEs lo que el grupo repite en cada caso. La captura del correo de cancelación o del horario original es la prueba.
- Pide una sola cosa concretaUn reclamo con tres peticiones se responde con una. Conviene decidir antes qué es lo que quieres que hagan.
- Reclama siempre, aunque parezca perdidoEl consejo más repetido entre viajeros frecuentes chilenos es ese. Lo peor que puede pasar es que te digan que no.
- Usa siempre el mismo correoEl estado del caso se consulta con el correo asociado. Cambiarlo parte el historial en casos sueltos.
¿Qué errores hacen fracasar un reclamo?
Cuatro cosas que se hacen por apuro y dejan el caso sin salida.
- Reclamar solo por teléfonoLa llamada no deja número de caso. Sin registro no hay nada que escalar después.
- Reclamar en la aerolínea un pasaje comprado en agenciaLATAM publica que esas gestiones se hacen en la agencia. El caso se devuelve sin resolver.
- No guardar el itinerario originalCuando la aerolínea cambia el horario, el sistema muestra el nuevo. La captura del anterior es la prueba del cambio.
- Escalar antes de tiempoLATAM publica plazos de 30 o 60 días para el caso europeo. Escalar antes suele devolver el reclamo al primer nivel.
¿Y si el problema es una compra no autorizada?
Ahí hay un procedimiento aparte, con plazos, aunque LATAM lo publica para un país específico.
El texto describe tres casos. Que hayas sido objeto de fraude. Que hayan usado tus tarjetas sin autorización. O que no hayas recibido el producto o servicio que compraste.
El plazo publicado para pedir la devolución del dinero es de hasta 5 días hábiles después de recibida la noticia. Se pide creando un caso en el centro de ayuda.
Después llega la confirmación del caso al correo. Con eso hay que avisar al banco. Según ese mismo texto, el banco debe hacer la devolución en un máximo de 15 días hábiles.
Esa página está rotulada como aplicable solo a Colombia. La citamos porque muestra el mecanismo, y conviene confirmar con la aerolínea qué corresponde en Chile.
Para cerrar
Reclamar bien es un tema de rastro, no de insistencia. Un caso creado por el canal formal, con capturas y una petición concreta, vale más que diez llamadas. Y si no hay respuesta, el camino sigue afuera de la aerolínea.
Qué hacer ahora
- Junta las capturas del itinerario original, del cambio y de los correos recibidos.
- Define una sola petición concreta antes de escribir.
- Crea el caso en el centro de ayuda de la aerolínea y anota el número.
- Revisa el estado del caso con el mismo correo, sin abrir casos nuevos en paralelo.
- Si pasan los plazos sin respuesta, escala al organismo de defensa del consumidor.
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